¿ terrorismo gerencial?

No todo es comunicación en esta vida, pero sí todo comunica. Todo dice algo. Las decisiones y órdenes de los gerentes también. Les cuento dos historias, ambas me sucedieron en tan sólo siete días. Júzguenlas ustedes.

Primera. A mi esposa y a mí se nos antojó un helado a mitad de una tarde de domingo de compras, así que nos acercamos a una conocida heladería y compramos dos conos con chocolate para llevar. Al pensar un poco, por la cantidad de bolsas que estábamos cargando, decidimos sentarnos en una de las mesas (huelga decir que había bastantes sitios disponibles). De pronto, se nos acercó el mozo, carta en la mano, y nos dijo nada gentilmente que no podíamos sentarnos ahí porque sólo lo podías hacer si es que pedías a la carta. No pude dejar escapar una sonrisa. ¿Acaso no sabe que nosotros también somos clientes, y que lo único que conseguirá es que no me dé ganas de regresar, ni mucho menos recomendar el lugar? Acto seguido, al negarnos y ver que no teníamos intención de movernos (digo, cuánto tiempo te toma comer un helado. ¿cinco, diez, quince minutos?) agregó que eran órdenes de la gerencia. ¡¡órdenes de la gerencia!! ¿Qué clase de gerente dice a sus mozos que boten a sus clientes? … pero esto no es lo único. Sigan juzgando.

De nuevo, mi esposa y yo, esta vez en el cine. Como habíamos llegado bastante temprano, nos tomamos nuestro tiempo para elegir cuidadosamente dónde sentarnos. Justo en el medio, fue nuestra decisión. Minutos después, cuando ya la sala estaba casi llena, veo que dos trabajadores del cine recorren todas las filas preguntando no sé qué a algunas personas, las cuáles no ocultan su incomodidad. De pronto, uno de ellos ve nuestra fila. Habían dos asientos disponibles al extremo de esta y nos pide movernos porque por órdenes del gerente, tenían que acomodar juntos a sus hijos y sus respectivos amigos. Huelga decir que nadie aceptó, y estoy seguro que todos quedamos con la misma sensación de incomodidad.

Les cuento una tercera historia, esta vez con otro sabor. Y acá sí menciono el establecimiento: Bravo Restobar. La sensación que nos dejó al salir fue bastante diferente, con ganas de regresar. Y eso que no empezó nada bien. Se equivocaron de fecha al tomar la reserva, pero aún así nos dieron una mesa con las disculpas del caso. Desde el primer momento la atención estuvo llena de detalles. Detalles nada forzados. El mozo se presentó con su nombre, nos ofreció la carta, nos ayudó a elegir algunos platos y tragos, sin apurarnos. Al toque noté que no sólo era así él, sino que los demás también se mostraban cordiales (sobre todo naturales) y proactivos, sin parecer impacientes. Hubo un detalle que no me percaté hasta mucho después. Le pedimos a uno de ellos que nos tomara una foto y en el fondo, salieron todos los mozos posando para nuestra foto. La cordialidad del mozo, su buen sentido del humor, su proactividad por ejemplo al avisarnos que la comida iba a demorarse un poco más, hicieron de esa experiencia, una buena experiencia. Y a diferencia de las anteriores, al salir sí me dieron ganas de regresar, y de recomendar ¿tendrán otra clase de gerente?

Generar confianza para protegernos de la crisis… ¿cuál crisis?

Cada vez que  alguien me pregunta qué puede hacer  pare evitar que la  crisis (¿cuál crisis?) le afecte, yo le repito lo mismo: “Vuelve a la base. Preocúpate por generar confianza”. Piense un poco en su comportamiento. Qué hace cuando está corto de dinero y no  puede darse el lujo de arriesgar lo poco que tiene comprando un producto sólo porque lo vio por televisión. En quién confía. En la publicidad o en su vecino que le recomienda el producto o servicio, porque ya lo probó y puede dar fe de su calidad, utilidad, durabilidad, etc.

 

De seguro su respuesta será la última. Muchos estudiosos pronostican que el marketing boca a boca, (radio bemba o buzz marketing) será la herramienta más poderosa para poder vencer a esta crisis. Pero, ¿usted recomendaría algún producto o servicio en el cual no confíe?. No, ¿verdad?. Entonces dese cuenta que la confianza es la diferencia entre sobrevivir o morir.

 

Hay que tener en cuenta que generar confianza va más allá de la simple calidad del producto. Incluye incluso lo bien o mal que trata a cada persona que se acerca a su empresa (cómo atiende sus reclamos, qué tan bien lo trata cuando hace un pedido, la velocidad con que se lo entrega, la actitud de cada una de las personas de su empresa al tener contacto con ella, etc). Cuando generamos confianza, nos enganchamos con la parte emotiva  de las personas, la  más difícil de traicionar (la teoría dice que cuando estamos emocionalmente comprometidos con algo, es muy difícil dejarlo).

 

La confianza se gana, decía mi abuela, no se hurta ni se regala. ¿Qué podemos hacer para generar esta confianza? Ahí está el detalle. No es fácil y no existen recetas mágicas. Sólo mucho esfuerzo por interesarnos por todas las personas, clientes o no que acuden a nuestras empresas y nunca defraudarlos. Las experiencias positivas refuerzan la confianza, las negativas las dinamitan. Es más, la confianza actúa como un colchón para cualquier error. Si fallamos en algo y nos hemos preocupado por generar confianza, nos darán el beneficio de la duda, una oportunidad más para hacer las cosas bien. Tenga en cuenta que ganar la confianza no es un trabajo de días, ni se acaba en un año, debe hacerse para siempre, no sólo cuando nos sintamos en época de crisis (¿cuál crisis?).

Aprovechando el Salvemos Barranco...

Siempre recomiendo a mis clientes nunca hablar al cerebro, sino al corazón de las personas. Esto es preferir mil veces un mensaje cargado de emotividad que dar razones para vender un producto, mantener un cliente o influir en sus públicos.

 

Ayer participé en la marcha “Salvemos Barranco” organizada por un grupo de vecinos barranquinos hartos del caos vehicular que hace algunos meses reina en este distrito por la construcción del Corredor Segregado de Alta Capacidad (por Dios ¿a quién se le habrá ocurrido tal nombrecito?) . Me llamó la atención cómo lograron convocar y movilizar, y sobre todo motivar para que cientos (algunos dicen miles) de barranquitos salgan a las calles a reclamar por tanto ruido y contaminación. Fueron mensajes muy emotivos que apelaron a héroes nacionales (cuyos nombres bautizan las calles del distrito) como José de San Martín, Francisco Bolognesi o Miguel Grau.

 

Emplearon por ejemplo afiches en los que probaban un punto en lo absurdo, como aquel de San Martín diciendo “Estoy congestionado”. Es más, cuando la marcha pasó por el monumento al Libertador (Av. Saenz Peña con San Martín), se le colocó una pancarta en su mano mientras la banda tocaba el himno nacional. En otras palabras, el Genenal se unía también a la protesta, acto que era obvio, logró captar la atención de los medios de comunicación presentes.

 

Mensajes como este, estuvieron presentes en toda la convocatoria. Toda la comunicación apeló al sentir barranquino de cariño hacia su distrito e hizo evidente el fastidio de todo vecino por el ruido y la contaminación, y el caos vehicular que trajo el desvío de las rutas de micro y combi por calles que hace algunos meses gozaban de paz y tranquilidad.

 

Mis felicitaciones a los organizadores, quien sea que fueran, y a todos los vecinos que contribuyeron a que nuestras voces sean escuchadas.