miércoles, 17 de julio de 2013

Diferencia entre Imagen y Reputación.


"La reputación es como un árbol y la imagen como su sombra. La imagen es lo que percibimos, el árbol es la realidad". Abraham Lincoln.

Vivimos en un mundo de imágenes. Éstas no son otra cosa que percepciones, entendidas como representaciones mentales del mundo. Las percepciones que tenemos influyen en nuestra conducta, que a la vez afecta las percepciones que sobre nosotros tienen otras personas. Al final, todo se resume no en realidades, sino en interpretaciones de esas realidades. Actuamos por las percepciones de la realidad, mas no por la realidad objetiva. Es ahí donde entramos los comunicadores: en reducir la brecha entre la realidad y la percepción.
Es necesario entender que la imagen no solo se forma como respuesta a nuestro esfuerzo de comunicación, sino también, y en mayor medida, por la experiencia que tengan nuestros públicos en los contactos con nuestra organización. Cada vez que nuestros públicos interactúan con nuestra organización, la imagen que tienen de ésta se retroalimenta, se mantiene o cambia. Como resultado de esta experiencia, unida a nuestro esfuerzo de comunicación, se va creando la reputación de nuestra organización.
Asimismo, la eficacia de nuestro esfuerzo de comunicación no depende tanto de nuestra labor, sino del proceso de conceptualización de cada uno de los individuos que forman nuestros públicos. Cada uno de ellos interpretará los mensajes que reciben de acuerdo a su experiencia, estado de ánimo, conocimientos, etc.
Entonces, ¿para qué sirve la comunicación si la reputación se basa más en las experiencias de nuestros públicos con la organización y en el proceso de conceptualización de las personas? La respuesta es simple. Si no nos conocen, cómo esperamos que nos acepten o por lo menos sepan que existimos. La comunicación sirve para atraer a los públicos, para retenerlos, y para crear y mantener relaciones de confianza mutua y mutuo beneficio a largo plazo con ellos. Todo esto alimentado y sustentado por experiencias positivas.


Otro aspecto que debemos cuidar es la coherencia que entre lo que decimos de nuestra organización (comunicamos) y lo que ésta demuestra en sus comportamientos públicos. No podemos, por ejemplo, decir que nuestra organización respeta los derechos de sus trabajadores cuando en realidad no lo hace, o decir que defendemos el medio ambiente si es que no lo demostramos en cada una de nuestras operaciones. Es en estas incongruencias en las que perdemos la batalla por lograr una buena reputación. Es mucho mejor ser sinceros y decir que estamos camino a ser ambientalmente responsables o que estamos mejorando las condiciones laborales de nuestros trabajadores. De esta manera, por lo menos estaremos rescatando lo que sería los cimientos de nuestra imagen y reputación: nuestra palabra. 


domingo, 17 de marzo de 2013

Ajinomotos y Sibaritas. La Comunicación durante este periodo de Revocatoria

Después de mucho tiempo de inacción de este blog, quiero retomarlo con un comentario sobre la estrategia de comunicación en esta revocatoria.

Al revisar de manera superficial los esfuerzos de comunicación previos a la jornada de hoy, me quedo con la impresión que los del SÍ hicieron gala de artimañas, jugaron a levantar sentimientos como revancha, celos, venganza a través de mentiras, desinformación, distorsión de los hechos. El NO empleó otro tipo de recursos, y buscó símbolos (endoso de personalidades y los brazos cruzados, por ejemplo) y mensajes positivos. Me pareció que ningún lado proporcionó fundamento de su posición, (aunque son los revocadores los que tuvieron que demostrar el por qué de la revocatoria, pero no lo hicieron). Los defensores del NO evitaron confrontar, jugaron con palabras como corrupción, retraso, y frases como Lima no puede parar" para lograr sus objetivos. Resumiría su estrategia con esta frase: "No tengo que probar que mi posición es la correcta, basta con que pruebe que la tuya no lo es".

Rescato y resalto la campaña en redes sociales y lo viral que se convirtieron los memes del NO. Me gustaría saber qué tanto efecto tienen ya las redes sociales en la decisión de voto de los peruanos. ¿alguno tiene alguna investigación al respecto?

Y a ustedes qué les pareció.

martes, 20 de diciembre de 2011

Consejos para elaborar presentaciones de alto impacto II

Continuando con los consejos para mejorar nuestras presentaciones, a continuación les doy algunos más, pero esta vez sobre el momento de exponerlas.


  1. Es recomendable guardar tu presentación en varios dispositivos (CD, usb, en tu correo personal) y en formatos diferentes. Así estarás preparado por si alguno de ellos se malogra o la versión del software de la computadora es diferente.
  2. Tienes que llegar temprano y probar el funcionamiento de los equipos. Mira si tu presentación se ejecuta en la computadora, si hay algún problema con el proyector o el equipo de audio. Es bueno también saber si alguna persona te podrá apoyar en caso de algún imprevisto técnico.
  3. Ensaya rápidamente toda tu presentación y prueba los videos y audios. Prueba si el volumen del audio es adecuado para la sala. Siéntate en varios lugares de ésta para comprobar que el audio se escuche perfectamente y que las diapositivas sean legibles.
  4. Domina la escena. Entra siempre por el lado izquierdo. Cuando quieras enfatizar un tema o idea acércate a tu audiencia. Este es un movimiento natural que pondrá en alerta a tu público. Por el contrario, cuando quieras dejar espacio para que piensen o mediten algo que acabas de decir, retrocede unos cuantos pasos.
  5. No te olvides de la importancia de la mirada. Mira de vez en cuando a los ojos de algunas personas en tu audiencia, esto te dará una conexión con ellos y evitarás que se distraigan o se “desconecten de ti”.
  6. El humor es siempre un buen aliado en estos casos, pero no abuses. Piensa en tu audiencia porque algunas bromas pueden ser tomadas a mal y tener un efecto contrario y negativo para tu presentación.
  7. Usa ideas simples y cortas, y cuenta historias. Tú estás ahí para hacer que se interesen en tu tema y darles unos “pantallazos” de tu conocimiento y experiencia. Esto no tiene por qué ser aburrido, así que recurre a historias a modo de ejemplo que refuercen lo que dices. De esta manera, si alguien está interesado en algo que has dicho, tendrá interés en contactarte contigo.
  8. Por último, no te olvides de dar tus datos para que puedan hacerte llegar preguntas, sugerencias o críticas. Siempre es bueno tener canales abiertos de feedback para absolver dudas y por qué no mejorar futuras presentaciones.


Espero que te sirvan estos consejos.

domingo, 11 de diciembre de 2011

Consejos para elaborar presentaciones de alto impacto

El éxito de nuestras exposiciones o presentaciones no depende enteramente de nuestros conocimientos e ideas sino de la forma en la que los presentamos. Aquí algunos consejos que nos ayudarán a mejorarlas.

  1. Ten en cuenta el propósito de tu presentación. Esto es lo que quieres lograr desde simplemente poner en conocimiento un tema, hasta persuadir a tu audiencia.
  2. Piensa en tu audiencia: Define quiénes son, cuáles son sus intereses y gustos para que puedas idear la mejor forma de llegar a ellos y presentarles la información.
  3. Ten a la mano ejemplos, anécdotas, videos y demás recursos que te ayuden a complementar tu presentación.
  4. Al momento de elaborarla, ten en cuenta comenzar con algo que atraiga la atención y que impacte en las personas que te están observando.
  5. Los programas de presentación (PowerPoint, Prezi, etc.) deben ser solo un apoyo. Es un error emplear textos extensos y gráficos complicados porque distraen a tu audiencia y los obligas a leer y tratar de entender lo que muestras en vez de escucharte.
  6. Para tus presentaciones de trabajo, recuerda emplear la plantilla de tu empresa para que esté de acuerdo con los lineamientos de su identidad visual.
  7. Es mejor una presentación con fotos y gráficos que una sin ellos. Para no infringir derechos de autor, en lo posible elige fotografías de uso libre o que tú mismo(a) las hayas tomado.
  8. En el caso de gráficos, evita aquellos que son muy complicados. Si tienes que profundizar en detalles, es mejor partir la información en varios gráficos simples y fáciles de entender, y luego consolidar en un cuadro resumen.
  9. Considera y respeta el tiempo con el que cuentas. Comenzar y terminar a tiempo muestra respeto hacia tu audiencia.
  10. Revisa tu presentación para asegurarte que está libre de errores ortográficos y piensa de nuevo en tu audiencia y si cumple o no con tu propósito.

¿Qué otro consejo añadirías?

(En próximo post, consejos para el momento de tu presentación)

viernes, 28 de octubre de 2011

Claves para Comunicar un Plan de Capacitación

Comparto con ustedes un artículo de Alejandro Formanchuk sobre algunas claves para comunicar a los empleados un plan de capacitación. Muy bueno, se los recomiendo.

Por Alejandro Formanchuk

Un gran desafío que enfrentan los departamentos de capacitación de las empresas es el de poder motivar a los colaboradores para que participen de los cursos, los valoren y, en la medida de sus posibilidades, trasladen lo aprendido a la práctica cotidiana.

Es un gran desafío por una razón: los planes de capacitación no seducen por sí solos. Es un error pensar que a todo el mundo le gusta ir a cursos e intercambiar conocimientos. Y es aún más peligroso creer que una persona, por el sólo de hecho de asistir a un evento, va a modificar su comportamiento.

Hoy en día las empresas se están dando cuenta de que necesitan encarar una acción intensa de comunicación interna y endomarketing para lograr que la gente se sume a las actividades de capacitación y aplique al máximo su potencial.

Quiero compartir con ustedes algunas de las líneas de trabajo que aplico desde la comunicación interna para potenciar la participación de la gente en los cursos de formación que brindan la empresas.

1. Comunicación operativa

Para que una persona participe en un curso de capacitación debe saber que éste existe. Parece una obviedad, y de hecho lo es, pero les aseguro que en muchas empresas, cuando se le pregunta a alguien por qué no asistió a un curso, responde: “porque no sabía”. Entonces la empresa debe asegurarse de comunicar lo básico:

• Los cursos que se van a dictar durante el año

• A quién están dirigidos o quién puede participar

• Si se necesitan conocimientos previos y cuáles

• La duración y el lugar donde se dictan

• Cómo inscribirse o si necesitan autorización de un líder, etc.

Además los colaboradores deben saber dónde van a encontrar esta información (por ejemplo, en una sección dentro de la Intranet, o en las reuniones mensuales con su líder o en carteleras, etc.), y es clave que esté siempre actualizada.

2. Comunicación estratégica

Una vez que la persona sabe acerca de la existencia del curso, tiene que conocer las intenciones estratégicas que hay detrás. Es decir: saber por qué tendría que participar en esa capacitación.

En esta instancia recomiendo que la empresa comunique:

• Los objetivos del curso

• Por qué se lo invita a participar

• Por qué ese curso es adecuado para su función

• Qué espera la empresa que la persona haga luego del curso

• Quienes más van a participar (y quiénes no) y por qué

3. Comunicación motivacional

Una vez que la persona sabe qué existe el curso (operativo) y por qué tiene que asistir (estratégico), el tercer paso es que quiera participar. Aquí se juega la capacidad de la empresa para motivarlos, y para hacerlo es preciso elaborar mensajes clave que respondan las preguntas que se pueden hacer los colaboradores:

• ¿Por qué debería participar en el curso, en qué me beneficia?

• ¿En qué me afecta si no lo hago?

• ¿Voy a poder aplicar lo aprendido? ¿Cómo, dónde y cuándo?

• ¿La gerencia está realmente comprometida y le interesa que la gente participe?

• ¿Los que se capacitan, obtiene desempeños superiores o avances en su plan de carrera?

• ¿Qué opina la gente que ya participó de este curso?

A la vez los líderes deben manifestar públicamente que valoran que la gente concurra a las capacitaciones. Lamentablemente a veces los cargos directivos envían, sin querer, mensajes desmotivadores que se manifiestan en expresiones que subestiman la importancia del curso, o en lamentos por la “pérdida de días de trabajo”, o directamente por el total desconocimiento de que un colaborador está participando en un programa de formación.

4. Comunicación ascendente

Por último, siempre recomiendo abrir un canal de comunicación ascendente en tres instancias:

a. Antes del curso: Hablar con los futuros asistentes a los cursos, contarles acerca del programa de formación, preguntarles qué necesitan y esperan. En una palabra, involucrarlos y tomarlos en cuenta para el diseño pedagógico.

b. Durante: Monitorear cómo marchan las capacitaciones para hacer los ajustes que sean necesarios.

c. Al final: Conversar con los participantes y conocer no sólo “si les gustó o no el curso” sino si sienten que lo aprendido fue útil, si piensan que pueden aplicar los conocimientos a sus tareas y qué más necesitan en el futuro para pasar del “saber” al “hacer”.

La comunicación interna puede impulsar el éxito de un plan de capacitación, y para esto es útil enfocarse en las dimensiones Operativas, Estratégicas, Motivacionales y Ascendentes.

A la par, tenemos que comprometer a los líderes para sean concientes de que ellos emiten (tal vez sin saberlo) los mensajes más poderosos y perdurables dentro de una organización. Por eso es fundamental que ellos realicen una comunicación clara acerca del valor que tiene el espacio de capacitación dentro la empresa.

viernes, 5 de marzo de 2010

Soto y TACA

Aunque ya estemos saturados de Soto y TACA, hay algo que quiero comentarles respecto a este curioso video. Estoy seguro que esta aerolínea nunca se imaginó que uno de sus jefes de cabina tendría tanta popularidad, ni que la empresa se viera favorecida con esto. Acá se juntan varios elementos que contribuyeron al boom de este video, pero considero que se debe sobre todo al comportamiento de uno de sus colaboradores.

Ahora César Soto está endosando su popularidad y celebridad a TACA. Nótese el impacto positivo que tiene un colaborador motivado y comprometido con su trabajo, con el brindar un mejor servicio. Acordémonos que los primeros en hablar bien o mal de una institución, los directamente llamados a mejorar su imagen, o por el contrario a dinamitarla, son los propios trabajadores. En este caso, puedo afirmar que César Soto no tuvo otra intención que el hacer que los pasajeros de ese vuelo se sientan cómodos y recuerden gratamente su viaje. Lo que siguió fue casualidad impulsada por un cliente agradecido, satisfecho y feliz.

martes, 25 de agosto de 2009

Las experiencias digitales hacen que tu marca cobre vida


Por Edgardo Tettamanti, MasterCard para Latinoamérica y el Caribe


En la era digital las personas se están convirtiendo rápidamente en la fuente de recomendación más fiable para los productos y las marcas. Una reseña en línea, un comentario en un blog o un mensaje por Twitter puede influir en miles de consumidores con conocimientos tecnológicos. Hoy en día la administración efectiva de la marca depende de la forma en que logres relacionarte con los consumidores.

La evolución de tu marca en el entorno digital es la clave para relacionarte con los consumidores modernos de una manera significativa. Y los negocios que adopten esta nueva perspectiva estarán a la vanguardia del movimiento de evolución de marca.

Los consumidores, que ya se han acostumbrado a encontrar en Internet las respuestas personalizadas a las preguntas sobre sus compras de la vida diaria, están compartiendo ahora esa información fiable con los familiares, amigos y colegas a través de las redes de comunicación social. La comunicación de boca en boca está cambiando para los comentarios en Internet – y este medio es más rápido, más fácil y más importante que nunca antes.

Resulta esencial que adaptes tu negocio para que puedas beneficiarte de este entorno de colaboración del mercado. Y la utilización de la tecnología debe ser tu prioridad principal para llevar a cabo una estrategia de evolución de marca que sea efectiva y proyectada hacia el futuro.

Una presencia prominente en Internet puede ayudar a crear una relevancia de la marca pero la participación digital es la solución del futuro. Una plataforma digital única y personalizada puede reforzar la participación del consumidor, influir en la conducta del consumidor, y ofrecer conocimientos directos sobre las preferencias y estilos de vida de los consumidores.

La Participación Digital te permite llegar mucho más allá de la simple relevancia de la marca. Las plataformas interactivas, basadas en la Web, están revolucionando el establecimiento de la marca en la Era de la Información

La proliferación de las redes en línea – sociales, industriales, comunitarias, y basadas en intereses – permiten encontrar fácilmente grupos claves dedicados a fines particulares. Sin embargo, para poder crear impresiones duraderas e influir en la conducta de los consumidores, debes alinear tu marca con las prioridades de ellos.

Las investigaciones reflejan que los consumidores desean ser sorprendidos y halagados – tú puedes hacer eso con plataformas de multimedios ricas en tecnología que se adaptan a intereses específicos.

En vez de enfocarte ampliamente en la edad, la geografía o el género, puedes hablar ahora con los consumidores basándote en sus propias áreas de intereses, los intereses de sus amigos e incluso los intereses regionales.

La conexión de este tipo te permite integrar tu marca a las experiencias de rutina de los consumidores en Internet. Llegar a captar los intereses de los consumidores te permitirá desarrollar la fortaleza de marca a través de vínculos emocionales. Si eres capaz de hacer que los consumidores participen en su propia historia, tu marca puede llegar a convertirse en parte de sus vidas.

El ser capaz de captar las pasiones regionales permite a los negocios crear conexiones más sólidas y tener un impacto mucho más grande.

Para aquellos en la industria de pagos, el desarrollo de la confianza del consumidor es un elemento vital. Es necesario que las instituciones financieras proyecten fortaleza y fiabilidad, ¿pero dónde dejamos la emoción? ¿y qué hacemos con la pasión?

En el mercado latinoamericano, la pasión equivale al fútbol, y los fanáticos del fútbol han demostrado ser un grupo de consumidores muy dinámico. Participe en una campaña en línea que pueda captar la energía y popularidad del deporte. Si incluyes actividades emocionantes e interactivas que desarrollen la participación de la marca, habrás migrado exitosamente hacia una marca que promueve y patrocina la pasión de los fanáticos.

En México y Brasil, donde más del 70% de los consumidores usan las redes de comunicación social(1), tu negocio puede incursionar en esa pasión del consumidor con una campaña enfocada directamente en el individuo.

Una plataforma interactiva basada en la marca, que invita a los participantes a compartir y votar sobre el contenido del video generado por el usuario, adopta la migración hacia la personalización y fomenta el valor de la marca con una resonancia emotiva.

Las iniciativas como éstas promueven la idea de que las experiencias personalizadas en línea son efectivas para hacer participar a los consumidores y permitir que el entorno de la Web pueda llegar a sentirse de forma más personal.

La investigación del mercado demuestra que, sobre todas las cosas, los consumidores desean experiencias basadas en lo que “realmente importa” en la vida – el tiempo, la libertad, el amor y la comodidad. Y, por supuesto, cualquier cosa que sea realmente importante para ellos.

Un objetivo clave de la galardonada campaña Priceless de MasterCard ha sido el de evolucionar continuamente para cumplir con las necesidades siempre cambiantes de los consumidores. En estos momentos eso significa enfocarse en la tecnología para aumentar la interacción del consumidor y enfocarse en los intereses y pasiones del consumidor para fomentar la confianza.


1 Estimados de Usuarios Activos Habituales de Internet: UM Social Media Tracker, 2008